10 trendů obchodní komunikace pro rok 2022

Využití pracovních prostorů pro spolupráci a platforem interní komunikace

Za prvé, pracovní prostory pro spolupráci a platformy interní  komunikace  , které mnohé společnosti zřídily pro práci na dálku, zůstanou v roce 2022 stálicí.

Týmová spolupráce je zásadní pro produktivitu firmy. Platformy pro spolupráci umožňují členům týmu sdílet nápady, přidělovat úkoly a sledovat pokrok. Navíc v obdobích práce na dálku umožnily lidem centralizovat pracovní postupy a odstranit nadbytečnost. Za poslední dva roky se tyto platformy staly pilířem, bez kterého se nyní mnoho týmů neobejde.

Podobně se intranetový software obrátil směrem k tomu, aby se stal centrálním komunikačním centrem zaměřeným na lidi. Klasické funkce, jako je podniková wiki a interní blogy, nyní fungují vedle sebe se streamy aktivit a upozorněními.

Spoléhání na cloudové platformy

Když na jaře 2020 poprvé došlo k přechodu na práci na dálku, mnoho podniků mělo problémy, protože mnoho jejich dat a nástrojů bylo dostupných pouze prostřednictvím kancelářských zařízení a místních serverů. Společný přechod na cloudové platformy tento problém vyřešil a rychle našel řešení.

Nyní se jen málo podniků vrátí zpět.

Využitím řešení cloudového úložiště mohou podniky snížit náklady na hardware i poplatky za údržbu. Také se stávají agilnějšími a přizpůsobivějšími, pokud jde o přístup k datům a jejich sdílení. Cloudová řešení navíc zajišťují, že se mohou efektivně integrovat do firemních pracovních postupů a komunikace bez ohledu na to, kde zaměstnanci sídlí.

Například cloudový software pro správu vztahů se zákazníky (CRM) umožňuje vzdálenému členovi týmu okamžitě získat relevantní informace o volajícím. Díky tomu s nimi mohou efektivněji komunikovat.

Podobně cloudové  virtuální telefonní systémy  pomáhají zaměstnancům udržovat koherentní obchodní identitu. Jednoduše nezáleží na tom, zda přijímají hovory na svém kancelářském stolním telefonu, prostřednictvím aplikace na svém osobním smartphonu nebo doma na svém notebooku.

Sjednocená komunikace naplno

Jedním z nejtrvalejších trendů interní komunikace posledních let byl posun k jednotné komunikaci. V důsledku toho čelilo mnoho členů týmu v letech 2020 a 2021 významné výzvě: vypořádat se se záplavou zpráv na různých kanálech.

e-maily. Texty. Hlasové hovory. Videokonference. Aplikace pro zasílání zpráv, jako je WhatsApp, Telegram a Signal. Aplikace pro týmovou spolupráci jako Slack a Trello. Vyřizování oznámení z těchto všech se může rychle stát časově náročnou a úzkostně navozující prací.

Sjednocená komunikace je koncept navržený k překonání této výzvy. Platformy Unified Communications as a Service (UCaaS) centralizují všechny tyto různé komunikační kanály.

Výsledkem je, že členové týmu nemusí přeskakovat mezi aplikacemi a zařízeními, aby měli o všem přehled. Výsledkem je, že pracovní postupy jsou mnohem plynulejší, snižují se tření a pravděpodobnost chybné komunikace.

Použití AI ke zvýšení efektivity zákaznických služeb a personalizace

Na straně zákazníka je použití umělé inteligence (AI) jedním z určujících trendů obchodní komunikace roku 2022. Aplikace umělé inteligence a strojového učení (ML) mohou výrazně urychlit interakce se službami zákazníkům a zvýšit spokojenost na obou koncích.

Jako základní příklad může umělá inteligence automaticky směrovat hovory od zákazníků. Místo toho, aby poslouchal nekonečnou nabídku možností („Stiskněte jednu pro…“ navěky), může volající uvést svůj účel. Poté AI analyzuje jejich význam prostřednictvím  zpracování přirozeného jazyka  (NLP) a automaticky je připojí k nejlepšímu dostupnému agentovi.

Další aplikací pro AI je osobní asistence pro vaše agenty zákaznických služeb. Umělé inteligence se například mohou integrovat se systémy CRM a získávat relevantní záznamy, když se zákazník ozve. Podobně mohou analyzovat konverzace se zákazníky, jak probíhají, a nabídnout agentům odkazy, pokud uvíznou.

Umělá inteligence také zefektivňuje dokumentaci a analýzy. Například NLP AI automaticky přepisuje celé konverzace a vytváří souhrny. Algoritmy ML navíc mohou zpracovávat obrovské množství dat a odhalovat vzory, které by lidští agenti nebyli schopni přesně určit. V důsledku toho nabízejí cenné vhledy do interakcí služeb zákazníkům – od celkové  analýzy sentimentu  až po výkon jednotlivých agentů.

Chatboti a samoobslužná péče o zákazníky AI

Dalším trendem obchodní komunikace a přímějším uplatněním AI v zákaznických službách je zákaznická samoobsluha. NLP AI snadno zvládne rutinní interakce, jako je plánování schůzek, poskytování informací o stavu objednávek a účtů a zpracování oprávněných refundací.

Jedním z nejběžnějších řešení v této kategorii jsou chatboti. Lze je snadno integrovat do vašeho webu. Mnoho stávajících messengerů – jako je Facebook Messenger – je zahrnuje jako součást svých obchodních nabídek. Samoobslužná umělá inteligence NLP však existuje i ve virtuálních firemních telefonních systémech.

Jejich raketový vzestup je způsoben několika zásadními výhodami pro zákazníky i podniky. Za prvé, agenti zákaznického servisu jsou osvobozeni od nejrutinnějších interakcí. To jim dává více času a energie soustředit se na náročné problémy.

Většina zákazníků tak může rychle a efektivně provozovat své podnikání prostřednictvím umělé inteligence – 24/7. Pokud potřebují pomoc lidského agenta, bude o ně postaráno rychleji a méně přetížení členové týmu.

Komunikace se zákazníky prostřednictvím rychlých zpráv a sociálních médií

Sociální média během pandemie rychle zaujala ještě důležitější místo v životech lidí než dříve. V důsledku toho jejich význam pro obchodní komunikaci rostl v tandemu.

Plných 54 % zákazníků prohlíží sociální sítě a hledá informace o produktech, které by si mohli koupit. Mnoho dalších využívá přítomnost společnosti na sociálních sítích k posouzení její celkové kultury a hodnot. Nemluvě o obrovském potenciálu, který mají platformy sociálních médií – a jejich ovlivňovatelé – pro podniky, pokud jde o propagační hodnotu.

Pro podniky to znamená, že pro optimální komunikaci s cílovým publikem potřebují využívat sociální média několika způsoby.

Používání kanálů, jako je Facebook Messenger a funkce DM Twitteru ke komunikaci se zákazníky, je minimální standard. Dále je nutné sledovat zprávy, které zmiňují nebo označují firmy.

Mnoho nespokojených zákazníků si může vybít svou frustraci na Twitteru a @ společnosti, která je zdrojem jejich hněvu. Nemusí si jich však nikdy všimnout, pokud si firma na tyto zprávy nedá pozor – i když nevýslovně poškozují pověst. Částečně je to proto, že jen málo uživatelů skutečně sleduje značky, o kterých mluví - 96 % ne.

Podobně podniky musí udržovat minimální přítomnost na sociálních sítích, aby vyrovnaly konkurenci. Kromě toho zákazníci stále více očekávají, že společnosti budou zvažovat významné kontroverze a konverzace, a pokud tak neučiní, mohou své podnikání dokonce stáhnout. Různá hnutí to ilustrují od #MeToo a Black Lives Matter až po aktivity související s Ukrajinou.

A konečně, podniky mohou vytvořit kanály komunikace se zákazníky prostřednictvím tvůrců nativních na různých platformách sociálních médií. V prosperující ekonomice tvůrců jsou sponzorství značky a ambasadorství fantastickým způsobem, jak oslovit nové publikum a rozšířit dosah firmy.

Spoléhání se na vysoce kvalitní vizuální krátký obsah

Dalším způsobem komunikace mezi podniky a zákazníky, který nelze v roce 2022 ignorovat, je vysoce kvalitní vizuální krátký obsah. To platí zejména pro infografiku a krátká videa.

Zatímco tradiční metody informování zákazníků – jako je blogování a e-mailový marketing – zůstávají důležité, trend směřuje ke stručnosti a vizuálně podmanivým formám obsahu.

Krátké video je obzvláště poutavé, jak ukázal rychlý růst TikTok. Konkurenční platformy se snažily dohnat funkce, jako jsou Instagram Reels a YouTube Shorts, a celkově úspěšně.

Statistiky ukazují, že krátký, 60sekundový formát je ideální pro zachycení – a udržení – pozornosti publika. V důsledku toho můžete tento formát využít a zabalit do něj tolik důležitých a  poutavých informací  , kolik je jen možné.

Zákazníci nejen častěji věnují pozornost krátkému obsahu. Je také mnohem pravděpodobnější, že jej budou sdílet na svých vlastních profilech a napříč různými platformami.

Integrace komunikace do podnikových aplikací a webových stránek prostřednictvím CPaaS

Spotřebitelé stále více očekávají, že obchodní komunikace bude prakticky okamžitá. Takže místo přepínání mezi aplikacemi – nebo dokonce zařízeními – raději oslovují přímo.

V reakci na to stále více podniků využívá cloudová řešení komunikačních platforem jako služba (CPaaS) k integraci komunikačních kanálů přímo do svých vlastních řešení.

Řešení CPaaS nejsou samostatné aplikace. Místo toho nabízejí vývojářům vše, co je „pod kapotou“ řešení UCaaS. Například pomocí CPaaS mohou podniky poskytovat komunikační kanály, jako jsou hlasové hovory a videohovory, přímo ve svých aplikacích.

Docela běžným projevem tohoto trendu obchodní komunikace je jednoduché tlačítko „Kontaktujte nás“ přímo v aplikaci nebo na webu. Když tedy například zákazník použije obchodní aplikaci k nákupu ve svém obchodě a náhle čelí problémům nebo dotazům ohledně produktu, může ji použít k přímému oslovení zástupce zákaznických služeb.

Nabízí bezpečnou komunikaci pro budování důvěry

S obecným posunem k životu online během pandemie se kybernetická kriminalita v letech 2020 a 2021 prudce zvýšila. Od podvodů s identitou po ransomware se kyberzločinci snaží dostat k osobním údajům zákazníků a využít je ve svůj prospěch.

Také podniky byly cílem. Následky mohou být zničující. Například 60 % malých a středních podniků, které se stanou obětí úspěšných kybernetických útoků  , zanikne do šesti měsíců . Finanční, právní a reputační dopad je příliš významný na to, aby se s ním vyrovnali.

V důsledku toho je jedním z nejvýraznějších trendů v obchodní komunikaci v roce 2022 bezpečnost — interní i externí komunikace.

Interně podniky stále více zajišťují své nástroje pro spolupráci a intranetové aplikace. To zahrnuje jak posílení jejich ochrany v oblasti kybernetické bezpečnosti, tak zvýšení kompetencí členů jejich týmu v oblasti kybernetické bezpečnosti. Nejlepší opatření v oblasti kybernetické bezpečnosti se však stávají zbytečnými, když může být jeden dobře umístěný zaměstnanec podveden, aby předal své přihlašovací údaje.

Navenek musí podniky svým zákazníkům demonstrovat svá opatření v oblasti kybernetické bezpečnosti. Zejména pokud jde o osobní údaje a finanční podrobnosti, jsou zákazníci v roce 2022 stále ostražitější. Reklama, že všechny komunikační kanály s firmou jsou šifrované a že jsou k ochraně zákaznických dat zavedeny systémy zabezpečení na vysoké úrovni, vytváří základ důvěry.

Rozšířená a virtuální realita

Konečně jedním z nejnovějších trendů v obchodní komunikaci v roce 2022 je rozšířená realita (AR) a virtuální realita (VR).

Jak ukázalo velmi medializované spuštění  Metaverse od společnosti Meta  (dříve Facebook), AR a VR již nejsou výplody fantazie přímo ze sci-fi románu ze 70. let. Namísto toho jsou hmatatelnou – nebo alespoň viditelnou – realitou s významným předpokládaným dopadem na všechny aspekty podnikatelské sféry, od finančních jednání po komunikaci.

AR může spotřebitelům poskytnout pohlcující 3D zážitek. Lidé mohou získat skutečný pocit z produktů a služeb firmy z pohodlí svého domova – nebo v pohodlí během dojíždění nebo přestávce v kanceláři.

Kromě toho může využití AR pomoci podnikům vyniknout jako  nejmodernější a technicky zdatné . Oba atributy oceňují především mladší zákazníci.

VR nabízí ještě další možnosti pro interní i externí komunikaci.

Například společnosti jako General Electric a Walmart již byly průkopníky  školicích programů založených na VR.

Zákazníci mohou těžit z pohlcující zkušenosti, získat představu o stávajících produktech a službách z první ruky – a obchodní vize pro budoucí nabídky.